客服好壞的決定權在一線(xiàn)員工。我問(wèn)一些餐飲企業(yè)的經(jīng)理：“你接觸的顧客是所有顧客的百分之幾？”答：“約5％！”我問(wèn)他們的服務(wù)員：“如果必須在你和顧客中選擇其一留下，你希望選擇誰(shuí)？”答：“我！”這兩個(gè)問(wèn)題，我從五星級的酒店問(wèn)到大排檔的服務(wù)員，從中餐廳問(wèn)到西餐廳，基本上都是同樣的回音符。經(jīng)理的接觸面，不及員工的1/20，因此，客戶(hù)服務(wù)的決定權不在經(jīng)理。在和顧客發(fā)生較大的矛盾時(shí)，員工心中最重要的是自己，不是我們的顧客。因此，客戶(hù)服務(wù)的好壞，其關(guān)鍵也不是我們的經(jīng)理。所有的企業(yè)經(jīng)理人都應該明白，當我們把員工的職責定為為客戶(hù)服務(wù)時(shí)，我們已經(jīng)把決定客戶(hù)服務(wù)好壞的決定權交給了他們。

第2個(gè)法則：

管理者心中“員工第一”，員工的心中才會(huì )“顧客第一”。服務(wù)員是企業(yè)與客戶(hù)之間的一劑***劑。沒(méi)有這個(gè)***劑，企業(yè)與客戶(hù)之間遲早會(huì )因為磨擦而***。服務(wù)員的情緒、工作技能、對企業(yè)的忠誠度，都是導致客戶(hù)服務(wù)好壞的直接因素，因此在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理中，首先要抓住員工。***傳統文化重視因果，有因才有果，所以有“投桃報李”、“種瓜得瓜，種豆得豆”。我把它稱(chēng)為“瓜豆原則”：管理者心中“員工第一”，員工的心中才會(huì )“顧客第一”。經(jīng)理人要及時(shí)改變觀(guān)念，不要讓服務(wù)員認為自己一種工具，而是要讓他成為客戶(hù)服務(wù)的核心，以主人翁的精神，以高度的責任心充滿(mǎn)使命感地工作。

第3個(gè)法則：得罪顧客的員工是企業(yè)最大的成本。

我們知道比爾蓋茨是世界首富。那么比爾蓋茨有什么經(jīng)營(yíng)秘訣呢？在比爾蓋茨的微軟公司，如果拜訪(fǎng)10位顧客只成交9位，仍然是要挨罵的。因為沒(méi)有成交的那一位，很可能就被競爭對手挖了過(guò)去。比爾蓋茨的公司擁有世界一流的軟件，仍然重視不得罪任何一位顧客。對于餐飲行業(yè)來(lái)說(shuō)，沒(méi)有一家企業(yè)敢稱(chēng)自己的產(chǎn)品是世界一流的，我們更應當重視不得罪每一位顧客。餐飲的顧客絕對大多數是主動(dòng)上門(mén)的，我們留住顧客的重點(diǎn)第一應是不得罪顧客，不然即使你擁有更好的出品顧客也不會(huì )再次光顧的。我在前面提到，保留一個(gè)老顧客的成本是獲取一個(gè)新顧客成本的1/5，如果一個(gè)服務(wù)員老是得罪顧客，他接待的顧客越多，我們的生意就會(huì )越來(lái)越淡。要堅決杜絕得罪顧客的行為有3個(gè)方面必須注意：一是未經(jīng)培訓的員工不得上崗；二是讓那些得罪顧客的員工消失；三是讓那些得罪員工的經(jīng)理消失。

第4個(gè)法則：工欲善其事，必先利其器。

剛才說(shuō)到，服務(wù)員的情緒、工作技能、對企業(yè)的忠誠度，都是導致客戶(hù)服務(wù)好壞的直接因素。也說(shuō)到得罪顧客的員工是企業(yè)最大的成本。那么，作為經(jīng)理人，我們首先要做的事就是讓服務(wù)員以最好的情緒、最熟練的技能、最忠誠的態(tài)度去服務(wù)每一位顧客。因此，加強員工的培訓，應是經(jīng)理人工作重點(diǎn)的重點(diǎn)，也是經(jīng)營(yíng)工作的首要任務(wù)。

第5個(gè)法則：只有玉璞才能雕琢出玉器。

除了玉璞，我們不可能用其它的東西雕琢出玉器來(lái)。有一家書(shū)業(yè)集團的老板告訴我，他們公司平均每個(gè)人每年必須拿到100萬(wàn)的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)。她說(shuō)，她們的員工之所以能有這個(gè)能耐，是因為她們在挑選業(yè)務(wù)員時(shí)，首先看是不是有那個(gè)料，如果一個(gè)人本身不具備那個(gè)素質(zhì)，培訓也沒(méi)有用。我認為，餐飲企業(yè)招聘服務(wù)員時(shí)，首先要看他有沒(méi)有為他人服務(wù)的精神意識，沒(méi)有這種精神，我們不要招聘他。

第6個(gè)法則：潛在的抵觸情緒是把工作搞砸的頭號***。如果一個(gè)人不熱愛(ài)某個(gè)工作，就不可能全心投入，甚至會(huì )產(chǎn)生抵觸情緒。抵觸情緒有什么作用呢？比如，不喜歡某個(gè)***、同事或者顧客，就會(huì )出現：***指導他怎么做，他想，我要你指導什么，就你行，我偏不按你說(shuō)的做，結果把事情弄得一團糟；在和同事相互配合的過(guò)程中，明明需要他去協(xié)助的工作，他偏偏要扭扭捏捏，要讓人家來(lái)請，要等到他的協(xié)助已經(jīng)毫無(wú)意義時(shí)才不情愿的行動(dòng)；在為顧客服務(wù)時(shí)，明明顧客那個(gè)要求是合理的，他在心里想，憑什么要我服侍你，就慢一點(diǎn)，就量少一點(diǎn)，就態(tài)度不好一點(diǎn)，結果顧客或是惱了，或是連惱都不惱了，***脆以后不來(lái)了。所以，在招聘時(shí)，首先要杜絕這種員工。

第7個(gè)法則：用最好的員工去訓練。

員工招聘到了，要用最好的員工去做訓練。有句古話(huà)：“取法乎上，僅得其中；取法乎中，僅得其下。”意思是說(shuō)，向最好成績(jì)的人學(xué)習，可以取得中等的成績(jì)，向中等成績(jì)的人學(xué)習，就只能取得下等的成功。用公司態(tài)度最好的員工為榜樣，讓他們介紹為什么要認真努力地的工作，用公司業(yè)務(wù)技能最好的員工傳授業(yè)務(wù)技能，這是培訓出最優(yōu)秀員工的不二法則。

第8個(gè)法則：多熟悉顧客喜歡的一種知識。

剛才說(shuō)到“取法乎上，僅得其中。”要達到青出如藍勝于藍，最有效的方法是什么呢？很多人說(shuō)，學(xué)習、學(xué)習，再學(xué)習。但這還是不完全準確的。知識是無(wú)窮無(wú)盡的，人的生命是有限的，我們根本學(xué)不了太多的知識。因此，學(xué)習也要講究針對***強。對從事服務(wù)工作的員工來(lái)說(shuō)，我們要做到的是比任何一位從事服務(wù)工作的員工多熟悉顧客喜歡的一種知識。這里說(shuō)的是“任何一位”，就是要求員工不僅要比本公司的員工更加努力，還要比別的公司的同行更加努力。

第9個(gè)法則：每份私下的努力，都會(huì )在公眾面前表露出來(lái)。

說(shuō)到學(xué)習，很多人聯(lián)想到的就是要犧牲很多休息或娛樂(lè )的時(shí)間。其實(shí)任何學(xué)習都是以犧牲休息的時(shí)間來(lái)完成的。即使是學(xué)生，也是課前預習，課后溫習和做題，而這些努力只有到了考核的時(shí)候，才能集中的體現出來(lái)。古人有說(shuō)“十載寒窗，一舉成名”。這些，都是說(shuō)私下的努力要經(jīng)過(guò)很長(cháng)的時(shí)間才能體現出來(lái)。但我們每份私下的努力，會(huì )很快地就在公眾面前表露出來(lái)，因為我們不是學(xué)子了，我們是即學(xué)即用。這一點(diǎn)我是體會(huì )很深刻的。說(shuō)一個(gè)自己的小故事：《水煮三國》剛上市的時(shí)候，就上了廣州購書(shū)中心銷(xiāo)售排行榜。我買(mǎi)了一本。其中講述了怎么樣發(fā)揮個(gè)人的最大力量？就是要脫出“自己”的概念，利用一切可以利用的力量。明白這個(gè)道理的第一個(gè)月，我參加在肇慶某賓館舉行的一個(gè)大型會(huì )議，并負責一些書(shū)籍的發(fā)放---整整裝滿(mǎn)一輛卡車(chē)的書(shū)籍，要發(fā)到全省各地的辦事機構，每個(gè)機構都有一箱以上，每箱都有15公斤以上。要在報到的時(shí)候，讓報到的人領(lǐng)走是不可能的。唯一的辦法，就是送到這些人的車(chē)上，或住的房間。我通過(guò)咨詢(xún)賓館住客服務(wù)細則，知道賓館有負責幫助賓客運送行李的義務(wù)。于是，根據報到登記本，迅速做了一份書(shū)籍發(fā)放登記表，分欄列出了“姓名、應領(lǐng)書(shū)本數、實(shí)領(lǐng)書(shū)本數、住房號、簽字”細則，然后把書(shū)本總數交給服務(wù)臺，耗時(shí)不到20分鐘。而其他工作量比我少的同事，他們整整忙了兩天，甚至還有人出了差錯。各位，學(xué)習對我們來(lái)說(shuō)是“磨刀不誤砍柴工”。假如有一天你剛好看了一則關(guān)于食療的書(shū)，剛好記住有一種餐品可以治什么病，剛好有一位顧客就有什么病，你于是向他推薦了那個(gè)餐品，這個(gè)顧客會(huì )永遠記得你的。這一次的服務(wù)，你會(huì )在心里感覺(jué)要多精彩有多精彩。請記?。好糠菟较碌呐?，都會(huì )在公眾面前表露出來(lái)。

第10個(gè)法則：更好，是成功的基礎。

人，最怕的就是自滿(mǎn)。驕傲自滿(mǎn)是進(jìn)步的最大阻礙。也許有人要說(shuō)，相對于某某事來(lái)說(shuō)，我比誰(shuí)做得好，我是做得最好的。真的嗎？真的有最好的嗎？我想，一部分人還是會(huì )肯定地說(shuō)：有。古代有“狀元”，當代有“冠軍”。請問(wèn)：狀元和冠軍就是最好的嗎?不是。奧運會(huì )冠軍年年都有更新，世界記錄每年都會(huì )有一些更新，高考冠軍也沒(méi)有一個(gè)是科科第一名的。這就說(shuō)明，還有人可以比冠軍更好。那么，是不是每科都是滿(mǎn)分，就是最好呢？也不是，因為讓不同的考官出題，同一個(gè)人不見(jiàn)得還能拿滿(mǎn)分。知識每天都在更新，今天的冠軍不一定明天還能拿到冠軍。況且，名駒跑不過(guò)名車(chē)，名車(chē)跑不過(guò)飛機，飛機跑不過(guò)飛船。當我們躒出局限的圈子，就會(huì )發(fā)現有很多值得一時(shí)自滿(mǎn)的，其實(shí)都太渺小了。只有不斷學(xué)習和總結經(jīng)驗，使自己每天都有進(jìn)步，這就是最好的。

第11個(gè)法則：推銷(xiāo)自己比推銷(xiāo)產(chǎn)品更重要。

現在，開(kāi)始流行打造個(gè)人品牌。這是人們觀(guān)念上的又一次進(jìn)步。我們都知道，參加商務(wù)活動(dòng)有一定的講究，包括穿著(zhù)打扮、握手交談、坐位用餐等。我們永遠不能否認的一點(diǎn)就是，一個(gè)衣衫整齊、舉止有禮的人比一個(gè)不修邊幅、大大咧咧的人要受歡迎得多。大家可以去做一次市場(chǎng)體驗；把一件商品擺在高檔商場(chǎng)的精品柜，把它擺在小商店，把它擺在地攤上，我們會(huì )得到三種截然不同的評價(jià)。其實(shí)，高檔商場(chǎng)、小商店、地攤，就是我們人的三種面貌。當你去推銷(xiāo)一種商品時(shí)，你的形象決定你的商品的形象，人們總是先看看你，再決定要不要買(mǎi)你的商品。所以，任何時(shí)候，我們要記住，讓自己最好的一面面對顧客，先讓自己得到顧客的認同，然后你就可以輕松的勝任工作了。

第12個(gè)法則：你的服務(wù)精神和態(tài)度才是真正的產(chǎn)品。

著(zhù)名成******陳安之先生年輕時(shí)，曾在一個(gè)汽車(chē)市場(chǎng)銷(xiāo)售汽車(chē)。一個(gè)月內不能銷(xiāo)售出3輛汽車(chē)，是要被開(kāi)除的。他做了整整28天了，沒(méi)有絲毫業(yè)績(jì)。陳安之決定到期就走人。就在這一天早上，來(lái)了一位客戶(hù)，陳安之沒(méi)把自己置身于銷(xiāo)售員身份之外，和客戶(hù)攀談起來(lái)。從自己喜歡什么樣的汽車(chē)，什么樣的汽車(chē)***能好，津津樂(lè )道地把汽車(chē)市場(chǎng)里的所有汽車(chē)介紹了一遍?？搭櫩瓦€沒(méi)有要買(mǎi)的意愿，他說(shuō)，如果這里沒(méi)有您喜歡的，我可以請假帶你去其它的汽車(chē)市場(chǎng)看看。最后，這個(gè)客戶(hù)決定掏錢(qián)買(mǎi)他的汽車(chē)。這個(gè)客戶(hù)說(shuō)，本來(lái)今天只是來(lái)看看的，尤其是不可能在所看的第一家就買(mǎi)的，但你的服務(wù)精神和態(tài)度，使我決定買(mǎi)你的汽車(chē)。在之后的幾天里，陳安之幾乎每天銷(xiāo)售了一輛汽車(chē)，在公司站穩了腳，開(kāi)始了自己的成功之旅，后來(lái)還創(chuàng )造了好幾項世界銷(xiāo)售之最。在任何時(shí)候，我們要以樂(lè )業(yè)精神來(lái)加強服務(wù)精神和態(tài)度，因為你的服務(wù)精神和態(tài)度，才是真正地產(chǎn)品。

第13個(gè)法則：比顧客期待的多做一下。當前，餐飲企業(yè)的服務(wù)大同小異，大多數不到位。很多企業(yè)在服務(wù)方面，僅僅是做到顧客不說(shuō)就行了，也就是做到60分，就可以了。因此，距離顧客期待的，做到100分，還差得很遠。我的觀(guān)點(diǎn)是，不僅要比服務(wù)最好的企業(yè)做得好，而且要做到位，要比顧客期待的更好，要做到101分才行。有***這樣說(shuō)：“百分之一的疏忽，將決定百分百的失??！”我想，反而言之，百分之一的到位，將決定百分之百地成功。做到顧客不說(shuō)“閑話(huà)”，顧客會(huì )勉強來(lái)就餐；做到顧客所期待的，顧客會(huì )很高興的來(lái)就餐；比顧客所期待的還要好，顧客會(huì )奔走相告，成為你的宣傳人。

第14個(gè)法則：每日反省。每日反省是針對服務(wù)員的職業(yè)生涯成長(cháng)而言的。我認為，要進(jìn)步，就必須每日進(jìn)行反省。人是社會(huì )***的，反省哪些內容呢？我認為應當從人的每天所接觸的活動(dòng)中來(lái)。一是當天的工作；二是與人交往的語(yǔ)言和行動(dòng)；三是今天我有沒(méi)有進(jìn)步?？鬃诱f(shuō)：吾日三省吾身，與人謀而不忘乎，與朋友交而不信乎，傳不習乎。這句話(huà)的意思是，我每天都要從三個(gè)方面進(jìn)行自省，替人家辦事有沒(méi)有盡力，與朋友交往有沒(méi)有守信，老師傳授的知識有沒(méi)有再三復習。圣人尚且每日三省吾身，我覺(jué)得，我們每個(gè)人更應該每日反省。

第15個(gè)法則：團隊協(xié)調重于一切。曾經(jīng)，***草原上有一位母親，丈夫在世的時(shí)候，她生了兩個(gè)兒子，丈夫去世后，又生了三個(gè)兒子。于是，前面的兩個(gè)兒子認為三人弟弟不是自己父親的兒子，致使一家人很不和諧。于是，這位母親給他們每人一雙筷子，讓他們用手把筷子折斷。每個(gè)人都輕松的把筷子折斷了。母親又拿出五雙筷子，讓他們每個(gè)人都來(lái)折一下。這一次，誰(shuí)也沒(méi)有筷子折斷。母親教育兒子們說(shuō)：“你們每個(gè)人就像一雙筷子，五個(gè)個(gè)就是五雙筷子，只有團結，你們才能在這大草原上很好地生存下去，甚至有所作為，否則，你們只能像那些被折斷了的筷子一樣。”母親的大兒子叫鐵木真，他銘記母親的教誨，團結兄弟和族人，長(cháng)大后成為了草原上最偉大的英雄，并被人們尊為 “***”。鐵木真所以能夠成功，是因為他懂得了團結。團隊協(xié)調的目標，就是讓團隊能夠團結一致，朝共同的目標努力。團隊協(xié)調的要求不只是抱成團，有三個(gè)原則：一是無(wú)缺位原則。無(wú)論在什么情況下，職責上雖有分工，但并非分家，要象一家人一樣，彼此之間有什么遺漏之處，其他人要如對待自己的工作一樣予以拾遺補缺。二是無(wú)個(gè)人原則，或稱(chēng)最需要原則。在一個(gè)優(yōu)秀團隊中，每個(gè)人都有自己的職責，但也都不能以自己的出現為限，一切服務(wù)團隊的需要。團隊需要***什么，我就***什么，包括有時(shí)候可能為了要完成團隊的業(yè)績(jì)，可能使自己業(yè)績(jì)不佳。三是絕對服從原則。服從是一種美德，職業(yè)人必須以服從為第一天職。每一個(gè)職業(yè)人都必須服從上司的安排，就如同軍人都必須服從指揮一樣。大到一個(gè)國家、***，小到一個(gè)企業(yè)、部門(mén)，其成敗很大程度上就取決于是否完美地貫徹了服從的觀(guān)念。

第16個(gè)法則：?jiǎn)T工第一件要做的事：傾聽(tīng)顧客。服務(wù)工作中最容易犯的錯誤就是，在沒(méi)有聽(tīng)取顧客的要求時(shí)，心里先有了個(gè)預測。有時(shí)因為急燥，聽(tīng)得還不是很明白，就理所當然地認為自己的預測是對的。這是服務(wù)工作中的大忌。有人也許會(huì )說(shuō)，只有熟練才能有預測的，這也是錯嗎？我肯定地回答你，是的。因為聽(tīng)得不認真，顧客會(huì )以為你對他不夠尊重，同時(shí)因為理解錯了，顧客會(huì )感受到欺騙和不滿(mǎn)。對企業(yè)來(lái)說(shuō)，錯了，就是百分萬(wàn)的成本，無(wú)窮大的成本。所以，傾聽(tīng)顧客，是每一位服務(wù)員的第一要求。也是做好服務(wù)工作的第一法則。

第17個(gè)法則：?jiǎn)T工第二件要做的事：與顧客溝通。與顧客溝通提傾聽(tīng)顧客的繼續步驟，當顧客敘述不明時(shí)，或者某些方面不能滿(mǎn)足顧客時(shí)，需要與顧客溝通。主要分三個(gè)方面：一是就顧客敘述的內容進(jìn)一步明確。有時(shí)候，顧客可能只是說(shuō)個(gè)大概，以為你懂了，或者以為自己說(shuō)準確了，其實(shí)你沒(méi)有懂或者他沒(méi)有說(shuō)準確，你就需要進(jìn)一步明確。二是向顧客提問(wèn)。善于交談的人必然善于提問(wèn)。向顧客提問(wèn)，是更好地服務(wù)顧客的必要。比如當顧客提出的要求，可能對該顧客不適應時(shí)，委婉地向顧客提出更換、撤銷(xiāo)或配套的服務(wù)。三是推薦。推薦對顧客來(lái)說(shuō)是尊重，對企業(yè)來(lái)說(shuō)是盡心?；蛘咦岊櫩拖硎艿讲蛷d的特色和特價(jià)，或者根據顧客用餐事宜的不同推薦適應的菜譜，或者將廚房原料過(guò)多的菜品銷(xiāo)售出去。

第18個(gè)法則：?jiǎn)T工第三件要做的事：更多地滿(mǎn)足顧客。顧客指責企業(yè)服務(wù)不到位，服務(wù)員反饋顧客要求不合理，這在餐飲企業(yè)是常見(jiàn)的。其實(shí)，服務(wù)員反饋顧客的要求不合理，絕對大多數時(shí)候是可以轉化為合理的，之所以說(shuō)它不合理，是因為它超出了目前普遍***的服務(wù)范圍。隨著(zhù)經(jīng)濟全球化，服務(wù)的范圍其實(shí)是在不斷地發(fā)展擴大的。在80年代后時(shí)期，所有的產(chǎn)品都沒(méi)有“三包”的要求。顧客要求三包，廠(chǎng)家是這樣說(shuō)的：“包娶媳婦還要包生仔嗎？”現在有了，不僅有了，而且是合法的。部分行業(yè)現在還有了***產(chǎn)品召回制度。以前餐廳沒(méi)有代加工、代儲存的，現在也有了。所以，很多服務(wù)，只要不涉及人身名譽(yù)方面，也對餐廳經(jīng)營(yíng)形象不造成影響，都是可以滿(mǎn)足客戶(hù)的。

第19個(gè)法則：?jiǎn)T工第四件要做的事：把顧客當朋友。傳統的服務(wù)觀(guān)念，是把顧客當上帝。把顧客當上帝，我們在服務(wù)方面要做的，也就是標準化、規范化。這種單一的服務(wù)方式把顧客與服務(wù)員進(jìn)行了人為的分級，拉開(kāi)了距離。因為在上帝面前，服務(wù)只能畢恭畢敬，不易接觸和相互溝通。這樣，一不能烘托客人就餐的熱烈氣氛和愉快心情；二不易了解和掌握客人生活習慣和消費規律；三不便培養酒店的回頭客。把顧客當朋友，服務(wù)就充滿(mǎn)了人情味。它是規范化和標準化服務(wù)的延伸和補充。在服務(wù)中，***不僅能了解掌握顧客的生活習慣，而且能及時(shí)了解顧客對企業(yè)方方面面的建議和要求，便于企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理方面的調整和提高，并促使顧客成為忠誠客戶(hù)----回頭客。

第20個(gè)法則：?jiǎn)T工第五件要做的事：關(guān)心顧客。第19個(gè)法則說(shuō)到，要把顧客當朋友。朋友與朋友之間，需要的就是關(guān)懷。所以，員工第五件要做的事，就是關(guān)心顧客了。服務(wù)員與顧客之間的關(guān)心，有一個(gè)限度。一是不該問(wèn)的不要問(wèn)。如顧客的私生活，家庭狀況及工作現狀。二是不要頻繁地給顧客打電話(huà)，只有在顧客長(cháng)時(shí)間沒(méi)來(lái)了的時(shí)候，剛好節日來(lái)臨，可以打個(gè)電話(huà)表示問(wèn)候一下。三是不要過(guò)度熱情。服務(wù)員與顧客的友誼，要象冬天里的刺猬一樣，要能互助取暖，又要有適當的距離，免傷害對方或受到對方傷害。

第21個(gè)法則：?jiǎn)T工第六件要做的事：向顧客學(xué)習。我一直都說(shuō)：一個(gè)人能活在世上，當真是不容易的。所以，每個(gè)人都有足夠立世的本領(lǐng)，而這些，是值得我們去學(xué)的?，F在，我再加一句：每個(gè)人都有展示自己才學(xué)的欲望。當我們的時(shí)間允許，或者遇上重要顧客時(shí)，他們提出的有關(guān)餐飲加工、管理等方面的經(jīng)驗，我們是可以學(xué)習的，我們要做到洗耳恭聽(tīng)。尊重顧客的才學(xué)，就等于尊重顧客。

第22個(gè)法則：?jiǎn)T工第七件要做的事：管理顧客。要與客戶(hù)保持長(cháng)期的關(guān)系，就必須學(xué)會(huì )管理顧客。管理顧客必須以高度重視客戶(hù)的利益為核心，要對每個(gè)顧客的資料進(jìn)行整理和貢獻分析。在分析了客戶(hù)對飯店的貢獻大小后，應對消費金額最多的20%客戶(hù)建立完整的客戶(hù)檔案，客戶(hù)檔案分常規檔案、預訂檔案、消費檔案和個(gè)***化檔案四類(lèi)。建立客戶(hù)檔案目的是使飯店能分析和掌握目標市場(chǎng)客源的基本情況，制定相應的營(yíng)銷(xiāo)策略和建立合適的銷(xiāo)售渠道，同時(shí)也掌握了客戶(hù)的個(gè)***化需求，為提供“1對1”的個(gè)***化服務(wù)打下了堅實(shí)的基礎。為保證客戶(hù)檔案的完整***，在客人入住登記或消費記錄等信息不詳盡時(shí)，要由專(zhuān)人補充做到完整的錄入。
第23個(gè)法則：?jiǎn)T工的自我要求之一：面帶微笑。有一家餐飲企業(yè)打出的廣告是我們的笑容0元。希爾頓大酒店推行陽(yáng)光服務(wù)，他們的服務(wù)理念是，我們最值得引以為豪的，是我們陽(yáng)光般的笑容。也就是這縷“希爾頓的陽(yáng)光”，使希爾頓酒店在業(yè)界有著(zhù)良好的聲譽(yù)和影響。當前，很多服務(wù)行業(yè)對這方面也作出了明確要求：面帶笑容，是表示對顧客的友好和歡迎，也是給自己和別人好的心情。微笑，是一種職業(yè)要求，是服務(wù)水平高低的標志，也是***素質(zhì)與文明程度的外在體現。***的微笑應該是自然的、真誠的、發(fā)自?xún)刃牡模?**在平時(shí)要注意養成這種美好的微笑。

第24個(gè)法則：?jiǎn)T工的自我要求之二：著(zhù)裝整齊。幾乎在每一家賓館的前面，都豎著(zhù)一塊牌子：“衣冠不整者禁止入內。”這句話(huà)，我想，首先應該是對員工說(shuō)的。古人有貴賓或上級來(lái)訪(fǎng)時(shí)，必“整裝肅立”。著(zhù)名成功家陳安之講了一個(gè)這樣的故事：一個(gè)銷(xiāo)售界的成功人士，半夜里有電話(huà)來(lái)訪(fǎng)，于是馬上從床上起來(lái)，梳頭、換西裝、系領(lǐng)帶等，然后才拿起電話(huà)。這個(gè)人的太太問(wèn)他，別人又看不見(jiàn)，穿睡衣接電話(huà)也可以啊。這個(gè)人說(shuō)，別人看不見(jiàn)，但我自己知道，我不能不尊重我的客戶(hù)。著(zhù)裝整齊，是表示對客人的尊重，不僅在衣著(zhù)上，在心里也要這么想。

第25個(gè)法則：?jiǎn)T工的自我要求之三：輕裝上陣。有時(shí)候，我們在工作的時(shí)候，可能因為心里有事放不下，造成無(wú)緣無(wú)故的出錯，當然，也有可能是受了點(diǎn)氣。這就是我要說(shuō)的輕裝上陣的第一個(gè)意思，放下思想包袱去工作。還有一個(gè)就是身上不要帶手機及其它物品，只帶工作相關(guān)的東西，不要顧客正在點(diǎn)菜，你接個(gè)電話(huà)，或者顧客看著(zhù)你的時(shí)候，你從口袋里掏出一個(gè)玩具或者什么東西來(lái)，這些都是不好的行為，都是對顧客的不尊重或對工作的不負責任。

第26個(gè)法則：?jiǎn)T工的自我要求之四：換位思考。員工之間的換位思考，體現在三個(gè)方面：一是員工與顧客的換位。假定自己是顧客，進(jìn)入不太熟悉的環(huán)境，而且是第一次上餐飲場(chǎng)所，甚至身體還有些不適，我希望得到什么樣的服務(wù)？二是員工與員工之間的換位。我需要什么樣的同事，那么同事就需要什么樣的我。每一位員工，先要做好自己需要的那個(gè)“我”。三是員工與管理者或老板之間的換位。不要從我需要什么樣的老板去考慮問(wèn)題，而是要從老板需要什么樣的“我”去考慮。只有通過(guò)這幾個(gè)換位，持續地把“我”做好了，才有資格談其它的東西。

第27個(gè)法則：?jiǎn)T工的自我要求之五：言行一致。言行一致人類(lèi)安身立命的基本道德，是做人最基礎的標準。言行一致就是要求員工在任何時(shí)候、任何地點(diǎn)、接待任何一位顧客，說(shuō)的和做的，要名符其實(shí)，不要***手段。同時(shí)也要求，員工之間對外的語(yǔ)言和行動(dòng)保持一致。

第28個(gè)法則：?jiǎn)T工的自我要求之六：美化語(yǔ)言。對于服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，天天與客人打交道，每一份交易都需要與顧客交談來(lái)完成，用禮貌語(yǔ)言接待賓客介紹飯菜，解答詢(xún)問(wèn)，不僅有助于提高服務(wù)質(zhì)量，而且有助于擴大語(yǔ)言的交際功能。所以服務(wù)員必須講究禮貌語(yǔ)言，做到態(tài)度從容、言詞委婉、語(yǔ)氣柔和。服務(wù)員要達到語(yǔ)言美，除了從工作生活中學(xué)習，還要從文化藝術(shù)方面去學(xué)習，并在平時(shí)進(jìn)行暗中訓練，對自己要說(shuō)的每***進(jìn)行精簡(jiǎn)、提練，做到字字珠璣，句句流暢，表達清楚。

第29個(gè)法則：?jiǎn)T工的自我要求之七：充滿(mǎn)自信。俗話(huà)說(shuō)，人生百年?？?**有詩(shī)云：“自信人生兩百年。”意思就是說(shuō)，自信的人，就比別人多活了一倍的時(shí)間。不僅如此，自信還表示對工作有絕對把握，能對顧客較好的服務(wù)，能使自己在工作時(shí)，不因忙亂或其它原因做錯事。自信的人還讓人感到信任，值得信賴(lài)。

第30個(gè)法則：服務(wù)顧客原則之一：主動(dòng)。凡事主動(dòng)----這是一流人才的工作準則。對于服務(wù)行業(yè)的工作人員，更應把它奉行為工作準則。我們做任何一件事，不要等到顧客打招呼才行動(dòng)，在閑著(zhù)的時(shí)候，就要想到還要為顧客服務(wù)什么，需要做什么樣的準備工作。

第31個(gè)法則：服務(wù)顧客原則之二：準確。一件事從開(kāi)始時(shí)錯了，就會(huì )一連串的錯。比如服務(wù)員聽(tīng)錯了顧客說(shuō)的一個(gè)出品，她就會(huì )寫(xiě)錯一個(gè)單，廚房就會(huì )出錯一個(gè)菜，企業(yè)就會(huì )損失一個(gè)菜的成本和利潤，顧客就會(huì )認為自己上錯了一家餐廳，老板就會(huì )認為自己請錯了一位員工。準確，就是要求在工作時(shí)，不要三心二意，要全心全意地投入，對沒(méi)有聽(tīng)懂的或看懂的，要請求再示范一次，如果有存在疑慮的，最好請顧客復核一次?？傊?，準確，就是不要出錯。

第32個(gè)法則：服務(wù)顧客原則之三：簡(jiǎn)單。把簡(jiǎn)單的事情做復雜，是沒(méi)有能力的表現；把復雜的事情簡(jiǎn)單地做好，是具備卓越能力的表現。要把每一件事情做好，就必須按照有順序、有輕重急緩、不交叉服務(wù)和一件事執行完畢的原則進(jìn)行操作。例如，對A客人介紹出品時(shí)，B客人開(kāi)始了另一個(gè)問(wèn)題的咨詢(xún)。這時(shí)候，不果斷地對B客人說(shuō)“請您稍等一下”，而是跳過(guò)A客人的問(wèn)題回答B客人，必然會(huì )引起A客人的不滿(mǎn)。

第33個(gè)法則：服務(wù)顧客原則之四：特色。特色要從兩個(gè)方面來(lái)理解。一是指經(jīng)營(yíng)者根據本餐廳顧客群的某個(gè)較大的特殊***，展開(kāi)有別于其它企業(yè)的有針對***的服務(wù)。二是指服務(wù)員根據顧客***別、年齡、興趣愛(ài)好以及季度不同顧客需求的變化等進(jìn)行的服務(wù)。前者著(zhù)重于人無(wú)我有，可能需要資本投入；后者著(zhù)重于無(wú)微不致，需要***心細、心靈。

第34個(gè)法則：服務(wù)顧客原則之五：快速?，F代生活中，大多數人的心理存在浮躁因素，等待常會(huì )使人變得不耐煩，那怕是正常的等待。這就對服務(wù)工作提出了新的要求，要盡量做到比平時(shí)更快，比別人更快。麥當勞等快餐為什么能風(fēng)靡世界，主要原因就在于一個(gè)“快”字。保持更快的速度，即使是一般的服務(wù)，也會(huì )讓客人覺(jué)得勝人一籌。

第35個(gè)法則：服務(wù)顧客原則之六：接近。接近原則是服務(wù)工作的基本要求。接近的距離以“顧客看得到，我看得到同時(shí)聽(tīng)得到”為準。貫徹接近原則要求及時(shí)發(fā)現顧客需求，及時(shí)滿(mǎn)足顧客要求。

第36個(gè)法則：服務(wù)顧客原則之七：靈活。服務(wù)行業(yè)的一切工作，都以有質(zhì)量、有信譽(yù)的服務(wù)顧客為宗旨，任何一項程序、制度，都可以根據環(huán)境的不同，進(jìn)行靈活的處理。尤其在緊要關(guān)頭，可能沒(méi)有上級在你邊上，可能需要你馬上處理，這時(shí)候，就是凸現你工作能力和應變能力的時(shí)候，你必須授權給自己來(lái)使這件事情朝著(zhù)良***的方向發(fā)展，因為這時(shí)候你已經(jīng)別無(wú)選擇。比如，顧客的小孩摔倒了，孩子是每個(gè)家庭的寶，你必須放下手頭工作去關(guān)心小孩；顧客不小心把燙的水或湯淋到了身上，你必須馬上協(xié)助他做一些簡(jiǎn)單的處理，同時(shí)請其它同事幫忙，尊重顧客意愿選擇要不要送醫院等。
  上海鑫廚節能設備有限公司是一家從事商用廚房設備定制，廚房工程設計，生產(chǎn)研發(fā)、廚房設備安裝、維修服務(wù)，餐飲排煙系統設計專(zhuān)業(yè)化公司。